혁신적인 항공사

혁신적인 항공사

A200 홍병식 박사

오랜만에 Southwest 항공사의 비행기를 타고 출장을 다녀왔습니다. 혁신적인 항공사로 이름이 난 이 항공사에 관해서는 비교적 잘 알고 있었지만 전통적인 관습을 탈피해서 혁신적으로 경영을 하는 항공사를 독자여러분께 다시 소개를 하고 싶습니다. 먼저 말씀을 드릴 점은 이 항공사는 Ticket을 발부하지 않습니다. Ticket을 발부하지 않음으로서 연간 천 4백만 달러를 절약한다고 합니다. 잘 생각을 해보면 요새 같은 전산의 시대에서 왜 항공 Ticket이 필요합니까? 예약 번호만 주면 본인인 것을 확인하는 운전면허등의 증명만 보고 그 자리에서 탑승패스를 줍니다. 신용카드의 번호를 이용하여 전화 상으로 항공료를 지불했으면 카운터에서 줄을 서서 기다릴 필요도 없이 바로 탑승구로 가서 탑승패스를 받습니다.

이 항공기에는 일등석도 이등석도 없습니다. 모두다 같은 등급입니다. 먼저 오면 먼저 타고 늦게 오면 늦게 탑니다. 승무원들이나 직원들은 정해진 정복이 없습니다. 어떤 승무원은 반바지를 또 어떤 승무원은 긴 바지를 입고 있었습니다. T 셔쓰도 가지각색입니다. 그들이 승무원이라고 알 수 있는 유일한 표시는 가슴에 달고 있는 날개 핀뿐이었습니다. 다섯 살 이하의 어린이를 동반하는 승객을 제일 먼저 태우는 모습은 보기에 좋았습니다.

기내에 자리를 잡고 앉았을 때 기내 방송이 무척 재미있었습니다. 대부분의 항공사의 기내 방송은 다 똑같은 어조이고 방송하는 말은 한마디도 다르지 않고 똑 같지 않습니까? 그렇지만 Southwest 항공사의 기내 방송은 완전히 매너리즘을 탈피했습니다. 여승무원의 목소리가 나왔습니다. 산소 마스크를 설명하면서 그가 말한 말이 너무도 재미가 있었습니다.

“어린아이나 어린아이같이 행동을 하는 남편과 함께 여행을 하는 승객께서는 이 산소 마스크를 그들에게 먼저 착용시켜주시기를 바랍니다.” 그 말에 승객들은 다 폭소를 터뜨렸습니다. 목적지에 도착을 했을 때 “ 승객 여러분은 가지진 소지품을 잊지 말고 들고 내려주십시오. 안 그러시면 그 소유물들은 우리 것이 됩니다.” 라고 방송을 하여 떠 한번 승객들을 웃겼습니다. 하여튼 판에 박힌 대사가 아닌 점을 승객들은 즐기는 것 같았습니다.

제가 탄 비행기는 가는 길에나 돌아오는 길에 만원이었습니다. 특히 가는 비행기에서 있었던 재미있는 일이 기억에 남습니다. 승객들이 다 자리에 앉아서 떠나기를 기다리고 있었을 때 여 승무원이 마이크를 잡고 말을 했습니다. “승객 여러분, 이 비행기는 정원보다 세석을 더 팔았습니다. 그런데 미쳐 타지 못한 승객 세분은 꼭 이 비행기를 타야하는 분들입니다. 그래서 세분의 자원자를 원합니다. 이 비행기로 가지 않으시고 같은 목적지로 가는 9시 비행기로 가시기를 자원하시는 세분의 승객에게는 편도의 무료 항공권의 권리와 200달러 권리를 추가로 드리겠습니다.” 이 말이 떨어지자 두명의 젊은 청년이 자리에서 일어났습니다. 마이크를 잡은 승무원은 또 말을 했습니다. “한 분의 자원자가 더 필요합니다. 편도 항공권의 권리와 200달러의 추가 권리를 드리겠습니다.” 모두 웃기만 하고 아무도 일어나지 않았습니다. 그러자 마이크를 잡은 승무원이 말했습니다. “추가로 드릴 권리를 300달러로 올리겠습니다. 자리를 양보할 지원자가 안 계십니까?” 그래도 자리에서 일어나는 사람은 한 명도 없었습니다. 그 승무원은 또 말을 했습니다. “자원자가 안 계십니까? 그렇다면 300달러 이외에 우리 회사가 점심을 사드리겠습니다.” 그 말이 떨어지자 한 청년이 자리에서 일어났고 모든 승객은 박수를 쳤습니다. 사실 자릿수 보다 더 많은 승객을 예약했을 때 승객들의 기분을 상하게 하는 경우가 대부분인데 이 항공사는 그런 경우에도 승객들에게 즐거움을 주면서 해결하였습니다. 저는 회사가 승무원에게 200달러나 300달러 등의 대가를 줄 수 있도록 권한을 위임해준 경영방식이 마음에 들었습니다.

Southwest 항공사의 회장인 Herb Kellehen씨 자신이 혁신 적인 인물이고 재미있게 일을 하는 회장이라고 합니다. 한 번은 San Diego로 가는 자사의 비행기를 Sea World에서 재주를 부리는 범고래 모습으로 그림을 그려놓고 자기는 광대의 복장으로 같이 타고 가면서 승객을 즐겁게 하기도 했습니다. 또 이 항공사는 생일을 맞는 직원들에게는 유급 휴일로 하루를 놀려준다고 합니다. 직원들에게 회사의 주식을 상여금으로 주기도 하여 직원들 전부가 주주가 되어있기도 합니다. 다른 항공사에 비하여 이 항공사는 이익도 높거니와 직원들의 생산성도 높다는 사실은 경영학계에서 잘 알려져 있습니다. 무슨 사업에 종사를 하든지 경영인들은 판에 박힌 듯한 관습을 과감히 벗어나서 고객을 즐겁게 하고 참신한 처우를 하는 일에 노력을 집중해야 할 것입니다.

한인 전문가를 가볍게 보지 말라

운이 없다고 생각을 하십니까?

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