놀라운 시대가 왔습니다  

A337                                                    홍 병식 박사   

                  

        한 여행객이 호텔 영내에 들어옵니다. 입구에 장치된 탐지기가 손님의 지갑 속에 들어 있는 특별한 카드를 읽습니다. 어떤 손님이 호텔에 도착하고 있다는 소식을 탐지기가 호텔의 도어맨과 첵인담당자에게 알려줍니다. 그들은 손에 든 소형 컴퓨터를 통하여 도착하는 손님의 이름과 과거에 투숙한 내력을 알게 됩니다. 호텔 정문에 도착하는 손님을 맞는 도어맨은 손님의 이름을 부르면서 인사를 합니다. 물론 주차를 하는 주차원도 오랜 친구처럼 이름을 부르면서 차를 주차시켜줍니다. 그 손님은 첵인수속이 없습니다. 호텔 정문에서 손님을 맞이하는 도어맨이 벌써 정해진 객실 번호를 알려줍니다. 손님은 곧 바로 자기의 객실에 갑니다. 객실의 열쇠도 필요 없습니다. 이미 확인된 신분만으로 객실을 자유로이 출입할 수 있는 장치가 되어 있기 때문입니다. 

 

        객실의 온도는 이미 기록되어 있는 손님의 선호 온도에 맞춰져 있습니다. 그리고 손님이 좋아하는 음악이 실내의 스테레오를 통하여 은은히 흘러나옵니다. 물론 손님이 객실에 들어오기 전에 실내의 전등은 자동적으로 켜지도록 되어있습니다. 

 

        이상과 같은 시나리오는 공상이 아닙니다. 이미 미국의 일류 호텔은 그런 시스템을 개발하고 있고 거의 사용단계에 있습니다. 그 뿐만 아니라 Virtual Concierge (전자접객)라고 불리는 이 시스템은 각 도시마다 투숙하는 손님이 선호하는 식당과 즐기는 영화관등도 다 기록해주고 있습니다. 이런 시스템을 개발하는 이유는 손님이 선호하는 모든 정보를 컴퓨터에 입력을 해둠으로서 손님이 필요할 때 즉시로 도움을 주려는 의도에서라고 합니다. 

 

        이런 시스템을 사용단계에 올려놓기 위해서 Hilton 호텔체인은 이미 2001년에 1억 2천만 달러의 예산을 쓰고 있습니다. 이런 시스템으로 손님의 편리를 도모하는 것은 물론이거니와 노동과 비용절감의 목적을 갖고 있다고 합니다. 즉 손님이 줄을 서서 기다리는 일이나 음식을 주문하고 오랜 동안 기다리는 불편도 감소시킨다는 목적을 위함이라고 합니다. Hilton호텔은 이 외에도 북미주에 흩어져 있는 130여 개의 호텔 중 20개의 호텔에는 무선 네트웤을 가동 실험할 계획도 갖고 있습니다. 

 

        Hilton 호텔이 질 새라 Starwood Hotel도 무선 네트웍을 한정적으로 가동하겠다고 말 할뿐 자세한 내용은 밝히지 않고 있습니다. 한 편 Marriott Hotel은 호텔 스스로 그런 시스템을 개발하려하지 않고 손님들에게 최대의 서비스를 제공할 수 있도록 손님들의 의견과 선호 항목을 대대적으로 조사하고 있다고 말했습니다. 투숙개이 원하는 것이면 거의 모든 것을 신속히 제공하겠다는 의도를 밝혔습니다. 현재에도 이미 대부분의 호텔에서는 인터넷 연결, 팩스 서비스, 및 컴퓨터 임대를 해주고 있습니다. Marriott호텔의 조사에 의하면 투숙객 중 50%는 랩톱 컴퓨터를 가지고 투숙을 합니다. 지금 Marriott호텔의 370 개 전부의 호텔에는 고속 인터넷 연결이 가능하도록 되어 있습니다.   

 

        앞으로 객실에는 디지털 어풀라이언스 (Digital Appliance) 라는 기구가 설치되어서 그 것이 TV, 스테레오, 인터넷 포털 및 전화역할도 해주게 된다고 합니다. 안내원 이외에는 후론트 데스크를 아예 없애겠다는 것이 앞서가는 호텔의 계획이라고 합니다. 첵아웃도 자동으로 될 것은 당연합니다. 손님의 카드는 일종의 극소 컴퓨터 역할을 하는 칩이 들어 있는 스마트 카드이기 때문에 손님의 카드와 호텔의 컴퓨터 사이에 자동적으로 계산이 됩니다. 일일이 투숙 비용명세를 인쇄할 필요가 없는 호텔은 적지 않은 비용절감을 하게 됩니다. 손님이 방을 비우면 자동적으로 전등을 끄고 에어컨도 끄게 하여 전력 소모도 격감시킬 수가 있습니다. 이런 시스템을 개발하고 있는 호텔 측은 그런 개발비용을 절대로 손님들에게 부과시키지 않겠다고 장담을 하고 있습니다. 즉 현재 이상으로 숙박료를 무리하게 올리지 않겠다는 말입니다.  

 

        한국에 있는 호텔이나 세계 각처에서 호텔업에 종사하시는 동포들께서도 이점에 유의 하셔서 일류 호텔의 접객서비스에 뒤지는 일어 없도록 자세를 갖춰야 할 것입니다. 

                                

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